Malaysia Airlines: Comunicação em crise – COMO NÃO FAZER!

Começar um artigo com um tema sensível, o desaparecimento do voo MH370 da Malaysia Airlines, com uma piada (de mau gosto) do Joãozinho talvez não seja a coisa mais sensata. Entretanto, garanto que a realidade consegue ter um humor ainda mais ácido.

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A tal Piada do Joãozinho

“Conta-se que ambos os pais do Joãozinho morreram subitamente em um acidente de carro. Como estava no horário de aula, coube a Professora dar a infeliz notícia.

Sem saber como proceder, falou a todos os alunos:

– Quem tiver os pais vivos, por favor, fique de pé

Ao que prontamente seguiu:

– Não Joãozinho, você pode ficar sentado.”

Uma boa Comunicação é talvez uma das mais importantes disciplinas dentro da Gestão de Crises, e a forma escolhida pela Malaysia Airlines me faz pensar que talvez a Professora do Joãozinho tenha passado alguns anos ministrando cursos no exterior.

Comunicação em Crise

Desde o dia 8 de março, quem acompanha a ampla cobertura midiática teve oportunidade de ver a angustia dos parentes de passageiros e tripulantes do MH370. Sem informações conclusivas, famílias ficavam presas entre um fio de esperança e o amargor do fatalismo.

Apesar das inúmeras teorias conspiratórias (Sequestro, Terrorismo, NSA, Illuminati, Aliens, LOST, dentre outras), após amplas investigações os fatos apontam – além de qualquer dúvida razoável – que o Boeing 777 caiu ao sul do Oceano Índico, sem chances de sobreviventes dentre as 239 pessoas a bordo.

ALIENS

No que pode ser considerado um dos piores momentos na Comunicação em Crise, a Malaysia Airlines resolveu divulgar a confirmação da morte de todos os passageiros do vôo MH370 aos seus familiares através de uma mensagem de texto (SMS):

“A Malaysia Airlines lamenta profundamente admitir que, acima de qualquer dúvida razoável, o voo MH370 foi perdido e nenhum dos que estava a bordo sobreviveram. Conforme você ouvirá daqui à uma hora do Primeiro-Ministro da Malásia, devemos agora aceitar que todas as evidências confirmam de que o avião caiu ao sul do Oceano Índico.”

Comunicação fria e sem tato. Imagine ser um familiar e receber esse SMS.
Comunicação fria e sem tato. Imagine ser um familiar e receber esse SMS.

Mesmo considerando uma ampla diferença cultural, a frieza e completa falta de tato demonstra o total despreparo da equipe responsável. A provável urgência e ansiedade em notificar os principais afetados pelo desastre, não são justificativas plausíveis para agir de um modo que beira o descaso.

Espero sinceramente que a professora do Joãozinho não faça escola, e que Gestores de Crise e Comunicação entendam melhor o impacto negativo que uma mensagem pode ter tanto para sua organização, quanto na vida das pessoas afetadas.

O vôo 370 seguia de Kuala Lumpur para Beijing com 239 pessoas a bordo e desapareceu no dia 8 de março. Embora existam fortes indícios de uma tentativa de sequestro, a causa do desvio da rota e do acidente ainda não foi completamente esclarecida. As últimas notícias apontam o avistamento de 122 objetos que seriam vestígios do avião. As operações de busca continuam.