ITIL Expert: Meu caminho para certificação

Certificações profissionais podem abrir várias portas em sua carreira. Esse ponto já foi extensamente debatido por toda a comunidade como aqui, aqui e aqui. Minha opinião permanece de que certificações sem dúvida são relevantes no desenvolvimento profissional e agregam bastante valor quando somadas a outras formas de educação formal e especialmente a velha e boa experiência.

Já para quem trabalha – ou deseja trabalhar – com consultoria acredito que sejam um diferencial espetacular e muitas vezes representam a diferença na hora de conquistar um novo cliente.

Em novembro deste ano, finalmente obtive o nível ITIL Expert, completando um ciclo de dois anos de desenvolvimento dos meus conhecimentos de Gestão de Serviços de TI e gostaria de compartilhar essa experiência com vocês. Porém, primeiramente gostaria de acabar com um mito:

“74 profissionais brasileiros possuem o título de ITIL Expert e ganham entre R$ 13 mil e R$ 20 mil por mês!“.

Puro Marketing. Bem, não são mais 74 – acredito que o número já deva ser superior a 90 e que ao final de 2011 deve – pelo menos – dobrar. Ah, conheço pelo menos Expert que infelizmente ainda não atingiu essa faixa salarial…

Então o famoso ITIL Expert não vale a pena? Pelo contrário. Vale e muito!

Vamos aos fatos. Números atualizados de outubro de 2010 mostram que existem aproximadamente 43.000 profissionais com nível foundation (30.000 V2 e 13.000 V3), 400 Gerentes de Serviço (ITIL V2) e menos de 100 com nível Expert. Apesar de não garantir um salário exorbitante o Expert funciona como um grande diferencial e facilmente se torna um alavancador de carreiras.

Em minha experiência pessoal posso dizer que ao longo do caminho recebi vários incrementos salariais, convites para palestras, treinamentos e mesmo uma entrevista em um jornal de destaque nacional, o Brasil Econômico.

Roadmap para certificação

Bem, para quem não conhece o esquema de qualificação da ITIL ® V3 possui atualmente 4 níveis:

  • ITIL Foundation in IT Service Management
  • ITIL Intermediate Level
  • ITIL Expert Certificate
  • ITIL Master Qualification

Informações bem detalhadas podem ser obtidas no site oficial, mas de forma reduzida podemos dizer que a cada nível o aumento é exponencial em termos de investimento de tempo e, infelizmente, recursos financeiros.

Excetuando-se o Foundation, todos os outros requerem treinamento oficial. O ITIL Master (que sempre causa confusão com ITIL V2 Service Manager) somente poderá ser obtido a partir de 2011 e além de uma prova – que ainda está sendo elaborada – vai contar com uma apresentação para uma banca especializada, similar a uma tese de mestrado ou doutorado.

O site oficial da ITIL também possui um sistema que permite que você monte seu “perfil de créditos” que ajuda bastante a planejar o caminho para certificação.

O mais importante de tudo, é lembrar que você pode se planejar adequadamente e não é preciso tirar a certificação do dia para noite. No meu caso, dois anos pareceram um prazo bastante razoável, mas com o novo modelo de treinamento que já está sendo oferecido no Brasil é possível obter o Expert em menos de 6 meses.

Meu caminho

Formalizar meu conhecimento em Gestão de Serviços de TI foi uma decisão que veio naturalmente. Embora meu emprego atual tenha foco específico na Segurança da Informação, tenho muito orgulho de dizer que trabalho em uma empresa de ampla visão estratégica o que levou meu chefe a reconhecer minha capacidade e investir em toda minha certificação tanto me deixando livre para estudar o quanto fosse necessário como com o aporte financeiro.

As informações a seguir retratam o meu caminho. De forma alguma tenho a pretensão de dizer o “como” se deve estudar para cada um dos exames. Acredito que cada pessoa deve conhecer seus limites e métodos preferidos. Se você não tem um, bem, o método a seguir funcionou, pelo menos para mim.

ITIL V3 Foundation

  • Investimento: R$ 300,00
  • Tempo de Estudo: 3 semanas
  • Quando: Janeiro-2008

Muitas pessoas não sabem, mas mesmo antes de sequer conhecer o nome ITIL já praticam – pelo menos parcialmente – suas disciplinas. Esse foi o meu caso. Trabalhei por sete anos em uma multinacional do ramo alimentício e com o advento da Sarbanes-Oxley tive a oportunidade de me familiarizar na prática com gestão de incidentes, mudanças e configuração e eventos.

Essa prática me permitiu que no inicio de 2008 eu decidisse fazer a prova do Foundation sem participar de um treinamento o que foi algo que me arrependo, mesmo passando com certa tranqüilidade no exame pois acabei deixando um pouco para de lado e não absorvendo adequadamente parte do conteúdo que eu não utilizava no meu dia a dia como, por exemplo, gerenciamento financeiro ou de demanda.

A prova em si não é especialmente difícil, porém uma das grandes bobagens que fiz até hoje foi dizer a um colega que era fácil. Não é. O referido colega, mesmo tendo uma boa bagagem em termos tanto teóricos quanto práticos não se dedicou e por pouco não obteve um resultado negativo.

Para passar no exame:

  1. Baixe e leia a última versão do Syllabus: Aqui você vai achar todo o conteúdo, algumas recomendações sobre o tempo necessário em cada tópico e onde o mesmo pode ser encontrado em cada publicação da ITIL.
  2. Leia o guia introdutório: Como pode ser visto no Syllabus o conteúdo do exame está dividido entre todas as publicações. Embora acredito que ler toda a biblioteca seja algo bastante valoroso não é nada prático. O guia introdutório permite ter uma visão de tudo que cai no exame, além de ser uma das melhores formas de você ser “apresentado” a ITIL.
  3. Use o Glossário: A primeira prova da ITIL como está literalmente estampado em seu nome é uma prova de fundamentos. Compreender os principais conceitos da ITIL é essencial para um bom resultado. O glossário pode ser baixado gratuitamente e para quem não domina o inglês, já foi traduzido para o português.
  4. Simulados – Faça da maneira correta: Esses podem ser a sua maior arma ou sua perdição. Acredito que é de conhecimento geral que existem diversos sites na internet com bancos de questões “iguais” aos da prova oficial. Acredito que usar simulados para decorar questões é a maior bobagem que você pode fazer. Sim, é possível passar no exame dessa forma, mas muitas pessoas descobrem da pior maneira que não da para decorar um simulado para o mundo real. Recomendo usar os simulados de forma sensata, não para fazer dumping de questões e sim como um balizador dos seus conhecimentos identificando pontos fracos e fortes e usar essa informação para definir seu roteiro de estudos.

ITIL V2 Service Manager

  • Investimento: R$ 10.000,00
  • Tempo de Estudo: 10 semanas
  • Quando: Novembro-2009 a Janeiro-2010

Infelizmente o curso preparatório para o Service Manager (conhecido geralmente como ITIL Master) chegou ao fim do seu ciclo de vida e não está mais disponível. Digo isto por que, sem sombra de dúvida este foi de longe o melhor treinamento que já participei.

O curso em si é dividido em dois módulos, Service Delivery e Service Support, cada um com 40 horas (uma semana) de duração complementados por mais dois dias de revisão e concluído com dois dias de exame, cada um com duração de 3 horas onde é preciso obter um resultado de no mínimo 50%.

Cometi a bobagem de achar que eu ia aprender ITIL nesses treinamentos, afinal, está no nome da certificação, mas essa é apenas uma pequena ponta do iceberg. Tive a oportunidade de participar deste treinamento com o grande César Monteiro, atual presidente do itSMF e Logo no primeiro dia fomos brindados com o desafio de criar uma apresentação executiva em menos de 30 minutos. Obviamente foi um fracasso total que ao longo do treinamento evoluíram para fracassos menores, finalmente chegando a sucessos razoáveis ao final das duas semanas de “aula” do treinamento.

Na verdade essa filosofia é adotada por ser a melhor forma de preparar os alunos para as questões dos exames que são abertas. Obviamente um profundo conhecimento da ITIL é muito importante, mas o essencial é entender como apresentar as informações de forma gerencial. O exame envolve um longo estudo de caso e uma das questões que me lembro era dar uma opinião se a equipe e ferramentas do Service Desk deveria ser utilizada para atender chamados referentes a manutenção na frota veicular. Na verdade, como pude observar não existia uma resposta correta, o importante era o modo como fornecer e justificar a sua posição.

Minha experiência pessoal foi de que este foi um treinamento que “abriu minha mente” sobre como vender TI para a alta direção. Algo que ouvi bastante durante as aulas é que este treinamento era um divisor de águas para alguns profissionais e esse certamente foi o meu caso. Trabalhando com consultoria em Segurança da Informação estou em contato direto com o nível estratégico de diversas organizações de todos os portes. Muito além de expandir meu conhecimento em gestão de serviços de TI, este treinamento me deu a oportunidade de fortalecer outros aspectos como comunicação e conseguir bons resultados mesmo sob forte pressão. Sinceramente espero que os treinamentos da trilha V3 também possam agregar esse valor.

Para passar no exame:

  1. A leitura do material de treinamento é suficiente: Pode parecer contraditório, mas se você não leu as publicações oficiais da ITIL V2 acredito que fazê-lo durante o período de treinamento é contraproducente. Ambas as publicações são uma leitura excelente e ainda são validas mesmo com a chegada do V3. Entretanto, o que será cobrado no exame tem um foco extremamente gerencial e o material oficial do curso é mais do que suficiente.
  2. O resumo é seu melhor amigo: Gastei uma grande parte do meu tempo de estudo preparando um resumo que foi uma ferramenta essencial para fixar meu conhecimento para o exame. Meu resumo (aqui) foi baseado no excepcional modelo da Cláudia Marquesani que pode ser baixado no site ITIL na prática.
  3. RTFQ – Leia cada questão com muita atenção: Algo que Monteiro repetiu amplamente durante o treinamento. Ler e entender a questão e especialmente, tentar “entrar na mente” do marker (corretor) é algo que vai influenciar imensamente seu resultado.
  4. Respostas curtas: Em questões abertas busque ser sintético. Um texto excessivamente grande cria ampla oportunidade para erros. Se você conseguiu seguir a dica anterior e entendeu o que está sendo pedido na questão, seja simples e direto.
  5. Pense como gestor: Atenha-se a uma visão estratégico-executiva. Questões que irão cobrar definições e fundamentos são uma minoria reduzida. A maior parte do exame vai focar em cenários mais próximos da realidade e pedir uma abordagem gerencial como, por exemplo, escrever um memorando para a alta direção sobre a importância do gerenciamento financeiro para serviços de TI. Nesse caso, até o formato do memorando conta pontos.

Bridge ITIL V3 Service Manager

  • Investimento: R$ 3.500,00
  • Tempo de Estudo: 3 semanas
  • Quando: Outubro-2010

Não sei se já fui com idéias pré-concebidas devido a minha experiência anterior ou se foi por conta da duração do treinamento, mas o Bridge para Service Manager V3 não teve – para mim – o mesmo brilho de seu antecessor.

O treinamento teve duração de aproximadamente 36 horas (quatro dias e meio) buscou seguir a mesma linha do Service Manager V2, por infelizmente devido a restrições de tempo e tamanho do conteúdo – duas apostilas somando aproximadamente 1000 (sim, mil!) páginas me senti como se tivesse saltado de um avião em chamas e tivesse de ler e entender uma publicação sobre física quântica antes de poder abrir o pára-quedas.

O conteúdo abordado inclui “apenas” o que mudou da ITIL V2 para V3, e diferente do exame anterior as questões são objetivas baseadas em cenários complexos, ou seja, não existe espaço para argumentação. São apenas 20 questões e é necessário obter um resultado igual ou maior a 80% para ser aprovado. De todos os exames que já fiz até hoje, incluindo CISSP e CISA, esse foi o que achei menos justo. Em minha opinião é simplesmente cruel.

Em todos os simulados que fiz obtive resultados perigosamente próximos da linha de corte e no último, realizado na conclusão da última aula a apenas alguns momentos antes da hora da verdade, fui especialmente mal, obtendo um resultado de 11/20 que me fez questionar se eu estava realmente entendendo alguma coisa e gerou algumas ligações desesperadas para colegas de trabalho e a calcular quanto seria o custo de refazer a prova.

Felizmente obtive um bom resultado no exame oficial que me pareceu imensamente mais simples e melhor escrito do que os simulados.

Para passar no exame:

  1. Leia o guia introdutório: Você leu o guia introdutório quando estava se preparando para o exame Foundation? Ótimo, leia novamente. Muitas pessoas que vão fazer esse exame falham por que nunca tiveram um contato real com as publicações centrais da ITIL V3. Se você não tem tempo ou simplesmente não quer ler todos os cinco livros leia pelo menos o guia introdutório. Se você já leu todos os livros, bem você sabe como o guia introdutório é interessante, leia de novo!
  2. Material oficial: O material oficial é muito bom e bastante rico em termos de conteúdo e talvez esse seja o maior problema. Este é um curso intensivo e simplesmente não tive tempo para ler as duas apostilas como eu gostaria. Pessoalmente eu usei o material mais para consultas em especial no caso dos gráficos (veja a seguir).
  3. Atenção especial para os gráficos: Como falei anteriormente, Cruel é a melhor definição para este exame. O nível de detalhe que pode ser cobrado em algumas questões é absurdo em especial nos gráficos das cinco publicações. Busque compreender todos e se possível, aprenda todos os elementos dos mais importantes. Uma das questões do meu exame pedia tanto para explicar quanto para completar um gráfico.
  4. Faça os simulados oficiais: Infelizmente não existem muitos simulados para esse exame disponíveis na internet. Encontrei apenas esse e esse. Mesmo assim eles são bastante similares ao exame real e fornecem uma boa idéia do que estar por vir.

Conclusões

Encerrar esse ciclo de dois anos chegando ao nível ITIL Expert foi uma experiência extremamente recompensadora. É uma trilha bastante difícil, mas nem de longe é impossível. Espero que ao compartilhar minhas experiências possa estimular outros profissionais que desejam seguir por esse caminho.

É importante nunca esquecer que o certificado em si é apenas um pedaço de papel que fica bonito quando está emoldurado. A certificação deve ser um meio e não um fim. Por em prática todo o conhecimento adquirido é o que permite que um profissional realmente brilhe em sua área contribuindo no desenvolvimento de sua organização, clientes ou mesmo colegas.


Links e referencias:
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp
http://www.itil-officialsite.com/itilservices/v1/map.asp
http://gustavares.wordpress.com/2010/09/11/certificacoes-de-ti/
http://blogs.technet.com/b/fcima/archive/2006/12/29/vale-a-pena-ser-cissp.aspx
http://www.profissionaisti.com.br/2010/04/a-importancia-das-certificacoes-para-o-profissional-de-ti/
http://www.brasileconomico.com.br/epaper/contents/BE_2010-06-10.pdf

Comentários

Comentários

9 opiniões sobre “ITIL Expert: Meu caminho para certificação

  • 23 de setembro de 2011 em 15:01
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    Claudio, estou muito interessado em iniciar em Gerenciamento de Serviços, mas eu sempre trabalhei na área comercial, gostaria de saber como eu poderia iniciar na área, se você tem alguma dica, ou algo que possa me ajudar, me dizer como inicio, pois já tenho definido que irei tirar minha certificação ITIL no início de Novembro, no máximo.

    Gostaria muito de poder conversar com você, seja por msn ou por e-mail mesmo, ficaria muito agradecido.

    Espero que possa me ajudar.

    • 23 de setembro de 2011 em 16:46
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      Pedro, bom dia,

      A área de gestão de serviços de TI é bem ampla e possúi várias possibilidades de carreiras. Você já pensou na qual se enquadra melhor?

      Eu recomendo que você procure uma boa literatura como, por exemplo, a própria ITIL para te dar uma boa base teórica. Entretanto, é muito importante que você também busque reforçar sua experiência prática, especialmente por que você vem de uma área não técnica.

      Será que existe a possibilidade de começar auxiliando o pessoal responsável pelos serviços de TI na sua empresa atual? Pode ser um bom começo.

  • 13 de março de 2012 em 14:38
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    Olá Cláudio, tudo jóia?
    Adorei seu post sobre “o caminho” a ser seguido para ter êxito nas certificações. Tenho certeza que para quem quer iniciar os estudos, esse caminho ajudará a esclarecer muitas dúvidas de como estudar, o que fazer, entre outras coisas.
    Também sou uma iniciante na área de gestão de serviços de TI e gostaria de saber onde posso conseguir este Guia Introdutório da versão V3.
    Agradeço a atenção!

    Obrigada
    Cintia Rodrigues

  • 21 de agosto de 2012 em 17:25
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    Claúdio, primeiramente parabéns por compartilhar o seu conhecimento. Talvez esteja errado mas percebi que vc focou mais a certificação do que os benefícios colhidos com ela. O conhecimento adquirido “faz diferença” ao aplicá-lo à realidade do gerenciamento de serviços de TI ? Outra: vc mencionou que a empresa para a qual trabalha(va) custeou a sua certificação, certo ? Pergunto: e se fosse vc quem bancasse o investimento, vc far-lo-ia OU ficaria restrito ao nível foundations e aprimoraria o conhecimento com recursos bibliográficos e prática profissional ?

    • 3 de outubro de 2012 em 09:42
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      Olá Arthur,

      Primeiramente obrigado, que bom que você gostou do texto.

      Eu acredito que certificações são extremamente importantes para profissionais que querem demonstrar seu valor para o mercado, mas que nunca substituem o peso da experiência.

      Eu acredito que o conhecimento adquirido durante um processo de certificação realmente pode fazer toda a diferença, mas vai caber ao profissional se empenhar na utilização do mesmo. Em muitos casos, a pessoa simplesmente estuda uma determinada matéria e simplesmente esquece tudo aquilo depois que passou no exame. Para esse tipo de profissional o benefício vai ser bem menor já que ele não vai ser capaz de comprovar aquele conhecimento em campo.
      Quanto ao fato de investir ou não em uma certificação, eu sempre tive como meta seguir a carreira de consultoria e essa é uma área que realmente exige que você possua boas credenciais, assim eu diria que certamente teria custeado minhas certificações. É algo que eu acredito que realmente valha a pena.

  • 14 de outubro de 2014 em 10:22
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    Bem simples virar ITIL Expert quando havia a possibilidade do Bridge. Agora o processo é bem mais difícil. As provas do nível intermediário e a MALC são um grande desafio.

    • 14 de outubro de 2014 em 10:49
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      Oi João, bom dia!

      Eu respeito sua opinião, mas devo discordar 🙂

      Apesar do Bridge não ser a prova mais justa ou desafiadora, antes de pode passar a ponte você precisava obter o certificado ITIL V2 Service Manager, que na época era conhecido como ITIL Master e cobria praticamente todo o conhecimento dos exames intermediários. Dentre todas as provas de certificação que fiz até hoje, as duas provas (Service Support e Service Delivery) estão entre as mais difíceis que já fiz.

      Hoje em dia, um profissional bom em ITSM consegue sair do zero (em termos de certificação, não conhecimento!) ao Expert em aproximadamente 6 meses, tem a possibilidade de ensino a distância, etc. Isso facilitou muito o processo e, com certeza, aumentou a quantidade de profissionais certificados.

      Na minha humilde opinião, a aposentadoria das provas do ITIL Master foi uma grande perda para a comunidade. Não por que fosse mais difíceis, e sim pela forma que preparava o aluno para pensar como um gestor e aplicar na prática os conhecimentos da ITIL.

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